Зачем платить за сопровождение после тренинга
Кейс клиента — 4 сотрудника прошли тренинг, на котором мы с ними полностью поменяли структуру ответа на входящий звонок по заявке.
Дала им сценарий, разобрали логику. Два дня перестраивались, на третий у двоих стало получаться примерно на 70%.
А на пятый день — откат. Им показалось, что у них уже неплохо получается, подсказки убрали, да ещё наплыв звонков был. Проговорили, разобрали, стало лучше.
Четыре разных человека — четыре разных проблемы
Первая — крайне неуверена в себе. Её пришлось первые дни неимоверно подбадривать, чтобы она продолжала пробовать, несмотря на ошибки.
Вторая — с большим опытом в продажах, «я и так всё знаю». Тут пришлось показать, что из её опыта стоит взять, а что нужно заменить.
Третий сотрудник — делает как ей проще, а не как эффективнее для бизнеса. Тут приходится жёстче контролировать и разбирать диалоги. Не чтобы научить — она всё быстро схватила. Чтобы показать, в чём её выгода от работы с заявкой по сценарию, сформировать привычку работать по-новому.
Четвёртый сотрудник — очень мягкая, всем хочет угодить, в итоге теряет инициативу в диалоге и показывает низкий результат. Не потому, что не может и не знает как — потому, что слишком хочет угодить клиенту.
В чём настоящая работа сопровождения
Важно: в ролевой игре все четверо действуют как нужно. Но в ситуациях с реальными клиентами у каждой — свои тараканы, которые нужно было сначала найти, затем идентифицировать, и потом нейтрализовать.
Формально — с каждым разбираем их звонки. На самом деле — разбираем глубинные причины, почему они всё знают, а делают по-разному. И только после этого начинаются реальные результаты.
Тренинг — это знания и умение знание применить. А сопровождение — это про реальную работу с реальными клиентами и создание навыка, привычки работать по-новому.
Глубокое понимание психологии и опыт помогают справляться с такими ситуациями легко и получать первые реальные изменения в цифрах отчётов по продажам уже через 2 недели. Но без сопровождения тренинг по продажам даёт лишь 10–20% от возможного результата.