На днях смотрела «Битву экспертов» — Виталий Говорухин и Настасья Белочкина, мэтры в скриптах и продажах, разбирали реальные скрипты компаний.
https://youtu.be/gMlxcAcyFA?si=1RpEs8mKxYo58f3
Три раунда. Красивые, структурированные скрипты. А продаж нет.
Почему?
Ответ на этот вопрос — именно та причина, по которой я пишу этот пост. Ошибка, которую в одном из эпизодов допустила ведущая, — абсолютно типична.
Классификация клиентов, которая не работает
Ведущая предложила классификацию клиентов фитнес-клуба: новичок с тренером, новичок без тренера, опытный с тренером, опытный без тренера. И спросила, какие вопросы задавать, чтобы определить тип.
Вроде бы логично, да?
Но оба эксперта прямо сказали: так работать не будет.
Почему? Потому что классификация клиентов в фитнес-клубе строится не вокруг тренера, а вокруг того, зачем человек вообще пришёл в зал.
Кто-то пришёл похудеть. Кто-то — поддержать форму. Кто-то — подготовиться к марафону. Кто-то — просто потому что бассейн рядом с домом и хочется плавать.
И если ты в первом диалоге с человеком сразу спрашиваешь «вы с тренером или самостоятельно?» — ты выпадаешь из его логики.
Он ещё не решил, нужен ли ему тренер. Он хочет понять, есть ли в этом клубе условия, чтобы решить его задачу. Какой зал? Удобные ли раздевалки? Много ли людей вечером? А там он уже сам решит — с тренером или без.
То есть этот вопрос — абсолютно преждевременен, и обсуждать формат тренировок нужно на пробном визите. В целом задача ответа на входящий звонок — записать на пробный визит. А лишние вопросы только поставят клиента в ступор, и он уйдёт «подумать».
Главная мысль
Не любой скрипт продаж работает. А только тот, который построен на логике клиента, а не на логике продавца.
Именно поэтому я всегда говорю: хочешь сделать хороший скрипт — встань на место клиента.
- Пройди его путь выбора.
- Узнай, что для него важно, а что — нет.
- Изучи клиента и его поведение.
- И только потом пиши сценарий.
Иначе будет как в том фитнес-клубе — классификация красивая, а продаж нет.