Недавно заказала полуфабрикаты на 13 000 динар. Мне начислили бонусы. Целых 13. Один бонус = один динар. То есть 0,1% от заказа. «Спасибо за заказ, вот вам крошка со стола, не подавитесь». Я, конечно, слегка ошалела от такого аттракциона невиданной щедрости и подумала, что с новыми заказами повременю.
Так что продолжу тему работы с базой. Один из элементов этой работы — программа лояльности. Она нужна, чтобы мотивировать человека вернуться и не скакать между конкурентами.
Хорошая программа лояльности
1. Понятна и прозрачна — без сложной математики, таблиц, условий мелким шрифтом и ощущения, что ты сдаёшь ЕГЭ по бонусам.
2. Удобна — если для скидки на кофе нужно носить с собой бумажную карточку, помнить, где она лежит, и не постирать её вместе с джинсами, часть людей просто отвалится.
3. Ощутима — клиент должен видеть реальную выгоду, а не получать 13 динар с заказа на 13 000.
4. С быстрым первым эффектом — если человеку нужно копить полтора года, чтобы получить скидку на один пирожок, мотивация умирает в зародыше.
5. Встроена в коммуникацию — человеку нужно напоминать, что у него есть бонусы, подарок, персональное предложение или повод вернуться.
6. Связана с нужным действием — прийти повторно, купить чаще, попробовать новую услугу, привести друга, вернуться после паузы.
Программа лояльности для удержания клиентов не сработает, если продукт средний, а сервис раздражает. Но там, где уже всё нравится, она делает главное — даёт конкретную причину вернуться, а не уйти к конкуренту.