База клиентов есть почти у всех. Работает у единиц. С чего начать?
Вот здесь важно не уйти в «сейчас внедрим 10 инструментов и заживём». Потому что чаще всего проблема не в отсутствии инструментов, а в отсутствии базы как системы.
В половине проектов, куда я захожу, на простом вопросе «а кто у вас вообще в базе?» начинается ступор. Контакты есть, но они разбросаны: что-то в CRM, что-то в Excel, что-то в телефонах у администраторов, данные о покупках — в 1С. В итоге база вроде бы есть, а работать с ней невозможно.
Шаг 1. Собрать всё в одно место
Первый шаг — собрать всё в одно место.
Шаг 2. Понять, кто эти люди
Когда покупали, на какую сумму, как часто возвращаются. ABC-анализ клиентской базы уже даёт очень много: становится видно, кто реально приносит деньги, а кто просто «числится».
И вот здесь вылезает одна и та же история. Самые ценные клиенты есть, но с ними никто отдельно не работает. Они получают те же сообщения, что и все остальные. Или не получают никаких.
Шаг 3. Минимально разделить базу
Новые, постоянные, «спящие». Уже этого достаточно, чтобы перестать стрелять всем одинаковыми сообщениями.
И только после этого думать про рассылки, программы лояльности и всё остальное.
Рабочая база — это не «список контактов», а понятная картина по каждому клиенту: кто он, что у вас покупал, как часто и на какие суммы, когда был последний контакт.
И в этот момент база перестаёт быть «записной книжкой» и начинает превращаться в деньги.