За 20 лет я прошёл путь от человека, который закатывал глаза при первом непонимании того, что он спрашивает или объясняет, до специалиста, который старается объяснять сложное простым языком.
Не потому что я стал добрее и просветлел, лол. Хотя, надеюсь, немного и это тоже. А потому что со временем начинаешь понимать простую вещь — если человек тебя не понял, это не всегда проблема человека. Очень часто это проблема того, как ты объяснил.
Я постоянно говорю, что «нет глупых вопросов — есть незаданные». И каждый раз, когда собеседник стесняется переспросить, чтобы не показаться «глупым», по его личному мнению, я пытаюсь снизить этот градус бессмысленного стеснения через уточнения, аналогии, нормальный человеческий язык.
Потому что стеснение переспросить — это один из главных источников будущего хаоса в любой команде или любом взаимодействии даже one2one. Человек вроде бы кивнул, вроде бы понял, вроде бы все договорились, а потом через неделю, месяц оказывается, что каждый унёс с этой встречи вообще разную задачу, от чего и возникают недопонимания.
Профдеформация говорит на своём языке
У всех профессионалов, с которыми я встречался, есть профдеформация, и у меня тоже. Как сказала бы Малышева: «Это норма».
Когда ты долго варишься в какой-то сфере, ты начинаешь говорить на языке этой сферы и не замечаешь, как для внешнего человека твоя речь превращается в тарабарщину из профессионального словарика. Метрики, воронки, ROI, ROMI, LTV, CAC, ROAS, TAM, SAM, SOM, ARPU, когортный анализ, ретеншн, интеграции, атрибуция, OKR, юнит-экономика. Адищщще.
Для тебя это обычные слова, а для другого человека это может быть просто шум и причина головной боли. И я постоянно ловлю себя на этом, начинаю что-то объяснять, ухожу в поток собственных знаний, а потом внутренне торможу себя, как и хочется порой затормозить других, даже коллег.
Как рождается испорченный телефон
Именно отсутствие этого навыка часто становится розжигом недопонимания внутри команд даже в одном отделе. Например, фаундер наслушался «крутых» специалистов, эдвайзеров, почитал правильные книжки, посмотрел пару разборов и начал разговаривать на языке метрик. Звучит вроде круто. Вовлеченный! Но проблема в том, что он не всегда объясняет, какое именно видение он в эти метрики закладывает.
Пример. Фаундер говорит: «Нам нужно улучшить воронку, надо поднять конверсию, нам нужен нормальный ROMI, давайте декомпозируем по OKR, надо смотреть на удержание» и т.д.
И вроде бы всё правильно. Но что конкретно он имеет в виду? Какую воронку? На каком участке? Какую конверсию? Из чего во что? На каком горизонте? Что для него «нормальный ROMI»? Это про неделю, месяц, когорту, сезон? Вопросов слишком много.
Что он хочет увидеть в результате: отчёт, изменение процесса, новую гипотезу, перераспределение бюджета, изменение продукта?
Ну а дальше начинается испорченный телефон.
CMO слышит это через свой фильтр знаний и собственной профдеформации. Потом несёт условному project / marketing manager, чтобы тот или та декомпозировали это на задачи и разнесли по отделам. А дальше в цепочку попадают аналитики, SMM, разработчики, контентщики, таргетологи, продакты.
И это уже разные миры.
Аналитик услышит одно, SMM — другое, разработчик — третье, маркетолог — четвёртое.
Фаундер потом посмотрит на результат и скажет: «Я вообще не это имел в виду».
Но проблема не всегда в людях. Часто проблема в том, что на старте никто не перевёл мысль на общий язык.
Глобально все в команде — детали одного движущегося организма. Но если каждая деталь будет считать, что все остальные обязаны понимать специфику её работы по тем методичкам, которые есть только у неё в голове, получится очень странная конструкция.
Это как посадить в одну комнату людей из разных народностей, где у каждого свой диалект, а парочка людей вообще говорит на другом языке. Вроде все «с одной земли под одним флагом», все за один проект, все хотят результата. А вроде бы ничего непонятно, но переспросить некомфортно, потому что никто не хочет выглядеть «некомпетентным».
Понятно, что какую-то базу в команде стоит знать каждому. Нельзя каждый раз объяснять всё с нуля, нужен общий «словарь», минимальная грамотность, понимание процессов и контекста. Но есть же человеческий язык.
Я иногда слушаю, как маркетологи или стартап-фаундеры разговаривают между собой на страт.сессиях или даже в подкастах, и улыбаюсь, потому что в какой-то момент они реально забывают человеческий язык и меряются проф.словарным запасом, кивая друг другу, будто имеют в виду одно и то же, а по факту каждый живёт в своём мире понимания.
Или когда фаундер пытается показаться сильно вовлечённым в процесс и начинает кидаться терминами, в которых сам пока плавает, но хочет выглядеть уверенно и вовлеченно, показывая лидерство.
И это очень заметно, камон.
Не потому что человек глупый, ни в коем случае. А потому что он пытается говорить на языке, который ещё не стал для него настоящим инструментом мышления. Говорить на языке не равно на нём думать.
Я уже молчу про помешательство на OKR и попытки натянуть модели крупнейших корпораций на небольшие компании, где это часто избыточно. Это вообще тема отдельного поста.
Не обязательно звучать сложно, чтобы быть профессионалом
И соло-специалисты, и выходцы из корпоратов, и фаундеры, и руководители часто упускают одну важную вещь при общении внутри команды или при обсуждении потенциального сотрудничества.
Не обязательно звучать сложно, чтобы быть профессионалом.
Иногда наоборот — чем сильнее специалист, тем лучше он умеет объяснить сложное простым языком, не триггерясь от уточняющих вопросов и явного непонимания от собеседника.
Не примитивно объяснять, не с позиции сверху вниз, а так, чтобы другой человек действительно понял смысл, ограничения, риски, логику и следующий шаг.
Фаундер не обязан знать все технические нюансы разработки. Разработчик в свою очередь не обязан на старте глубоко разбираться в продуктовых метриках. Маркетолог не обязан понимать всю техническую внутрянку создания воронок, интеграций или софта. Аналитик не обязан угадывать видение маркетинга. Как и все причастные не обязаны читать бизнес-видение фаундера между строк его речи.
Но все они обязаны научиться переводить свою часть мира на язык, который понятен другим участникам команды и диалога. Потому что команда — это не соревнование в начитанности и компетенциях. Это не экзамен на знание терминов из позиции защиты. Это не игра «кто умнее звучит на встрече».
Это попытка договориться разным мирам о реальности реализации общей цели.
Что мы делаем. Зачем мы это делаем. Как мы поймём, что получилось. Кто за что отвечает. Какие есть ограничения. Где мы можем ошибиться. Что должно произойти дальше. Главное измерение — не метрики по учебникам. Главное измерение — понятный результат.
И вот здесь soft skills в командной коммуникации — это про способность не ломать коммуникацию, про умение задавать вопросы и уточнять, если в собеседнике читается неуверенность в ответе. Про умение объяснить сложное без демонстрации превосходства.
Про умение признать: «Кажется, мы сейчас говорим об одном и том же разными словами. Давайте сверимся».
Потому что очень часто команда, да и любое взаимодействие с подрядчиками разваливается не в моменте, когда кто-то не умеет работать. Большинство умеют, многие профессионалы своего дела. А в моменте, когда никто друг друга по-настоящему не понял.